平臺(tái)規(guī)則調(diào)整，餐飲老板們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
“現(xiàn)在是不是不讓找顧客要評(píng)價(jià)了？”這是最近許多餐飲人頻繁提及的話題。
不久前，大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)其美食星級(jí)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了升級(jí)，不僅調(diào)整了未消費(fèi)評(píng)價(jià)計(jì)入星級(jí)的權(quán)重，而且再次明確打擊“高頻店內(nèi)邀評(píng)”等行為，在餐飲行業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。
在查評(píng)分、買(mǎi)團(tuán)購(gòu)成為主流消費(fèi)習(xí)慣的當(dāng)下，餐飲店的星級(jí)、評(píng)分不只是一串簡(jiǎn)單的數(shù)字。它直接影響著門(mén)店的線上曝光與流量，是顧客決策時(shí)的參考，與餐廳的收入緊密掛鉤。因此，平臺(tái)規(guī)則的調(diào)整，牽動(dòng)著經(jīng)營(yíng)者們的神經(jīng)。
一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題擺在面前——過(guò)去要好評(píng)的套路還行得通嗎？當(dāng)舊方法不再適用，餐飲老板們又該如何應(yīng)對(duì)？
01.“店內(nèi)過(guò)度促評(píng)”剎車(chē)，大眾點(diǎn)評(píng)新規(guī)釋放了什么信號(hào)？
紅餐網(wǎng)了解到，近期大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)規(guī)則的升級(jí)主要集中于兩個(gè)方面。
其一，是嚴(yán)厲打擊高頻、過(guò)度的人工店內(nèi)邀評(píng)行為。過(guò)去“贈(zèng)菜求好評(píng)”“五星換折扣”等操作，已被平臺(tái)重點(diǎn)監(jiān)控。一旦被判定為誘導(dǎo)評(píng)價(jià)，不僅相關(guān)評(píng)價(jià)不作數(shù)，甚至可能會(huì)影響店鋪整體星級(jí)的計(jì)算。
如今出去吃飯，很多人都有類(lèi)似體驗(yàn)，就是菜還沒(méi)上完，服務(wù)員已經(jīng)拿著二維碼過(guò)來(lái)，客氣卻又堅(jiān)持地請(qǐng)你“給個(gè)五星好評(píng)，送您一份甜品/小菜”。顧客礙于情面，順手給了好評(píng)，但寫(xiě)的內(nèi)容未必真實(shí)。這本應(yīng)是客人自愿分享的用餐體驗(yàn)，漸漸變成了與商家心照不宣的“交換利益”。長(zhǎng)此以往，一些餐廳的評(píng)價(jià)漸漸失去了參考價(jià)值。
因此，大眾點(diǎn)評(píng)在此時(shí)調(diào)整評(píng)價(jià)規(guī)則，背后的深意其實(shí)不難理解，就是讓評(píng)價(jià)真實(shí)反映餐廳的口碑，提升評(píng)價(jià)內(nèi)容的參考價(jià)值，幫助顧客做出更精準(zhǔn)的消費(fèi)決策；同時(shí)，讓他們不會(huì)被服務(wù)員要好評(píng)所打擾，從而提升用餐體驗(yàn)。
往深一層看，這么做其實(shí)也是在給真正用心經(jīng)營(yíng)的商家減負(fù)，試圖把行業(yè)的注意力，從“怎么要好評(píng)”拉回到“怎么做好餐飲”上。
“我們不是要打擊商戶的正常運(yùn)營(yíng)，而是幫助大家從無(wú)效內(nèi)卷中解脫出來(lái)，把更多精力投入到產(chǎn)品和服務(wù)本身?！痹?2月23日“大眾點(diǎn)評(píng)星級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)則商家專(zhuān)場(chǎng)溝通會(huì)”上，大眾點(diǎn)評(píng)星級(jí)評(píng)價(jià)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
如其所言，當(dāng)餐飲店需要長(zhǎng)期通過(guò)贈(zèng)菜換評(píng)價(jià)，往往會(huì)演變成一場(chǎng)沒(méi)有贏家的內(nèi)卷。很多認(rèn)真做菜的老板迫于同行壓力，不得不大費(fèi)周章去維護(hù)評(píng)價(jià)，導(dǎo)致員工精力被索評(píng)占據(jù)，門(mén)店利潤(rùn)也被贈(zèng)品侵蝕。
規(guī)則優(yōu)化，旨在保護(hù)那些專(zhuān)注菜品、服務(wù)、環(huán)境的餐飲店，讓他們不用卷入這場(chǎng)評(píng)價(jià)內(nèi)卷，能憑實(shí)力被看見(jiàn)。經(jīng)營(yíng)者們不再只是比拼誰(shuí)更會(huì)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)，而是看誰(shuí)能給顧客提供更好的用餐體驗(yàn)。
其二，是優(yōu)化了未實(shí)際用餐評(píng)價(jià)的計(jì)入邏輯。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是如果顧客只是預(yù)約、咨詢(xún)或者排了個(gè)隊(duì)，然后寫(xiě)了評(píng)價(jià)，那么這條評(píng)價(jià)主要會(huì)影響店鋪的“服務(wù)”分，對(duì)“口味”“環(huán)境”的評(píng)分則不被計(jì)入在內(nèi)，進(jìn)而減小對(duì)整體美食星級(jí)的影響。
這一調(diào)整，同樣被業(yè)內(nèi)人士視作平臺(tái)追求“真實(shí)”二字的體現(xiàn)。平臺(tái)想傳遞的意思很明確，只有真實(shí)消費(fèi)后的評(píng)價(jià)才作數(shù)。它也在提醒餐飲人，讓顧客坐下來(lái)、吃滿意，才是硬道理。
新規(guī)生效后，很多餐廳的星級(jí)出現(xiàn)了變化。大眾點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，約有27萬(wàn)商家星級(jí)下降，同時(shí)有29萬(wàn)商家星級(jí)上漲。這意味著，規(guī)則的調(diào)整有效推動(dòng)了行業(yè)洗牌，“洗掉了”過(guò)去靠店內(nèi)促評(píng)、邀評(píng)等手段獲得的影響力，從而讓星級(jí)更貼近餐廳自身真實(shí)的經(jīng)營(yíng)水平。
02.告別好評(píng)換菜，餐飲商家必須做對(duì)的幾件事
規(guī)則收緊，方向已明，但紅餐網(wǎng)在與餐廳經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少人擔(dān)心“不邀評(píng)就會(huì)掉星”；許多餐廳老板心中也有一個(gè)實(shí)實(shí)在在的困惑，“不讓要好評(píng)了，那我們?cè)撟鍪裁?，才能讓星?jí)漲上去？”
事實(shí)上，平臺(tái)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，打擊的是“高頻、過(guò)度、帶有利益交換性質(zhì)的人工邀評(píng)”，而非禁止商家與顧客進(jìn)行正常的服務(wù)互動(dòng)。新規(guī)希望引導(dǎo)的方向，是商家自發(fā)贏得顧客的好評(píng)，即好口碑不是求來(lái)的，而應(yīng)該是好體驗(yàn)帶來(lái)的。
首先，不妨看看那些早已跑通“真實(shí)口碑”路徑的商家是如何做的。以北京烤鴨品牌四季民福為例，其小票上印有一行承諾，對(duì)索要好評(píng)堅(jiān)決說(shuō)不：真實(shí)的評(píng)價(jià)是我們進(jìn)步的動(dòng)力，如我們的員工誘導(dǎo)您寫(xiě)好評(píng)，歡迎投訴，投訴成立我們將獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1萬(wàn)元。
這不是一句空話，而是將不打擾用戶寫(xiě)入服務(wù)準(zhǔn)則，讓店員得以專(zhuān)注于桌邊服務(wù)，令顧客感受到自然、妥帖的關(guān)照。結(jié)果就是，許多客人在體驗(yàn)結(jié)束后，會(huì)自發(fā)地在平臺(tái)上留下好評(píng)。這既建立了口碑，也吸引了更多看重真實(shí)評(píng)價(jià)的用戶，形成了良性循環(huán)。
其次，餐飲商家還可以打造易分享、有記憶點(diǎn)的體驗(yàn)細(xì)節(jié)。例如，某餐廳在部分門(mén)店設(shè)置了寵物寄存點(diǎn)，一舉俘獲了“毛孩子”家長(zhǎng)的歡心；有地方特色菜館在客人用餐時(shí)推出民族歌舞節(jié)目，讓客人自發(fā)拍照分享；也有餐廳通過(guò)精心布置的角落綠植、自然光景打造“出片”環(huán)境……這些看似微小的超預(yù)期體驗(yàn)，能讓顧客感受到用心，從而更愿意在評(píng)價(jià)中分享自己的驚喜。
再者，平臺(tái)也提供了多種運(yùn)營(yíng)工具，幫助商家連接更活躍的用戶。如“大眾點(diǎn)評(píng)橙V”“免費(fèi)試”“Lv到店禮”等，能幫助商家有效連接到平臺(tái)上更樂(lè)于分享的消費(fèi)群體，從而增加獲評(píng)的機(jī)會(huì)。
同時(shí)，商家也可以積極使用“評(píng)價(jià)回復(fù)”功能。無(wú)論是感謝好評(píng)，還是妥善回應(yīng)差評(píng)，真誠(chéng)的互動(dòng)能讓顧客感到被尊重，從而提升其未來(lái)分享的意愿。這種互動(dòng)本身也會(huì)向其他潛在顧客展示商家的誠(chéng)意與專(zhuān)注。
此外，另一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作是引導(dǎo)顧客留下帶有“通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)”標(biāo)簽的評(píng)價(jià)。
眼下，平臺(tái)正在積極培養(yǎng)用戶消費(fèi)后寫(xiě)評(píng)價(jià)的習(xí)慣，例如通過(guò)公眾號(hào)、短信、APP消息及商家詳情頁(yè)等多個(gè)渠道，在顧客離店后提醒其撰寫(xiě)評(píng)價(jià)；推出“語(yǔ)音評(píng)價(jià)”功能方便不愛(ài)打字的顧客；上線“智能選圖”幫助用戶一鍵篩選在店內(nèi)拍攝的照片……
這一系列的舉措，都是為了降低用戶分享門(mén)檻。商家需要做的，就是借助這些變化，通過(guò)合理設(shè)置大眾點(diǎn)評(píng)上的套餐與代金券等方式，引導(dǎo)顧客完成從線上下單到主動(dòng)分享的閉環(huán)，從而在新規(guī)則下更高效地積累高質(zhì)量口碑。
當(dāng)然，餐飲經(jīng)營(yíng)中難免會(huì)遇到爭(zhēng)議。針對(duì)商家最關(guān)心的差評(píng)問(wèn)題，平臺(tái)也提供了支持工具，例如面向所有到餐商戶開(kāi)放“異常評(píng)價(jià)攔截功能”。截至2025年12月15日，該功能已累計(jì)幫助商戶超256萬(wàn)個(gè)，攔截異常評(píng)價(jià)超747萬(wàn)條。如若遇到其它異常評(píng)價(jià)情況，商家還可通過(guò)經(jīng)營(yíng)寶自助投訴，90%以上的投訴將在24小時(shí)內(nèi)給到審核結(jié)果。
最后，對(duì)于缺乏初始流量和評(píng)價(jià)積累的新店、小店，在用戶搜索餐廳時(shí)，平臺(tái)不僅會(huì)給予新店一定的流量權(quán)重傾斜，增加其初始曝光機(jī)會(huì)，且專(zhuān)門(mén)設(shè)立“新店榜”，讓那些具備成長(zhǎng)潛力的新鮮面孔能夠被更多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)……這些措施，共同為合規(guī)經(jīng)營(yíng)、但缺乏初始積累的商家提供了一個(gè)更公平的成長(zhǎng)起點(diǎn)。
結(jié) 語(yǔ)
說(shuō)到底，大眾點(diǎn)評(píng)此次星級(jí)評(píng)價(jià)體系升級(jí)的邏輯其實(shí)非常簡(jiǎn)單，核心就一件事——推動(dòng)餐飲競(jìng)爭(zhēng)回到“做好體驗(yàn)，自然贏好評(píng)”的軌道上。
仔細(xì)想想，這才是大眾點(diǎn)評(píng)的“初心”。作為用戶與商戶之間的橋梁，它用不斷迭代的算法保留了每一頓飯的人間煙火氣。
在這樣的生態(tài)中，本就沒(méi)有完美無(wú)瑕的網(wǎng)紅店，只有不斷打磨體驗(yàn)的普通商家。再受歡迎的餐廳，也會(huì)有自己的短板，也需要得到一次又一次的真實(shí)反饋，才能確認(rèn)努力的方向。而新規(guī)的真正意義，正是為了讓那些專(zhuān)注菜品、踏實(shí)經(jīng)營(yíng)的商家，能夠更公平地被看見(jiàn)。
本文由紅餐網(wǎng)(ID：hongcan18)原創(chuàng)首發(fā)，作者：周里希；編輯：王秀清。
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