撰文｜H.H
編輯｜楊勇
來源 | 氫消費出品
ID | HQingXiaoFei
經過100多天的整改和調整，西貝創(chuàng)始人賈國龍終于還是向外界公開道歉了。
去年12月底，賈國龍接受了南方周末的采訪。訪談中，他向外界誠懇認錯并表示要帶領西貝進行更穩(wěn)健的運營、重視顧客的聲音。
事實上從去年九月深陷輿論風波，到后來向外界道歉和對門店進行整改，西貝的線下門店已經有了回暖的跡象。去年10月底“西貝又開始排隊”的話題曾登上微博熱搜，前不久在南京和深圳新開出的門店也出現了排隊的現象。
雖說如今餐飲市場連鎖化的趨勢幾乎無法阻擋，不過在保證食品安全的基礎之上追求“煙火氣”的國人，在就餐時仍然相當注重背后所能提供的情緒價值。希望經過了嚴重危機的西貝能夠在傳統(tǒng)中式餐飲賽道打造一個樣本，只是最終究竟能否如賈國龍所愿，恐怕還是要等待消費者的進一步檢驗。
現在后悔，還來得及
距離西貝深陷輿論風波已經過去了超過100天，如今的狀況到底怎么樣了？
2025年底在接受南方周末采訪中，西貝創(chuàng)始人賈國龍再次向外界認錯?！拔艺J錯，我向顧客認錯，向員工認錯，也向自己認錯”、“自己連續(xù)40天需要依靠安眠藥睡眠，如果再選一次，堅決不硬剛”…
在這次采訪過程中，賈國龍直言自己一共犯了三個錯誤：第1個錯誤是選擇正面硬剛，第2個錯誤是開放廚房，第3個錯誤是在微信群里發(fā)言用了網絡黑社會的說法，當然最關鍵的還是長期忽視了顧客的聲音。
對于這次公開認錯，有人認為賈國龍的確已經意識到了問題所在，也有人認為只是迫于形勢的道歉。不過無論如何對于此前所遭遇的輿論風波，相較之前西貝已經做出了一系列的改變。
過去的幾個月，在應對危機上西貝有多個自救措施。
首先是在最核心的產品層面，西貝承諾全國幾百家門店會對10余道產品進行限制調改，包括但不限于羊肉串、餃子、雞湯等，有機西蘭花承諾在一個月內使用，順應消費者需求回歸煙火氣；同時西貝逐步推進“陽光廚房”計劃，全國門店進行后廚直播，爭取贏回消費者的信任。
圖源：西貝官網
其次體現在很多人吐槽的重點，價格方面。從2025年10月1日開始西貝將40多道菜品進行價格下調，平均客單價從此前的92元調整到75元左右，整體降幅約20%，與之相對應的還包括西貝所發(fā)放的實付滿50送50的代金券等。
再者，門店運營方面西貝開始轉為追求穩(wěn)健經營，而非盲目擴張。從2025年10月以來西貝關閉了10家左右的門店、給全體員工漲薪、在兒童餐方面持續(xù)深耕，從以前追求數量，現在轉而更加追求質量。
毫無疑問，一系列的自救措施會讓西貝的現金流更加吃緊。不過更加需要思考的是，意識到問題的西貝現狀究竟如何了呢？
數據顯示，西貝的客流量從2025年9月下旬開始有逐步恢復的趨勢，低價策略能夠有效帶動消費者進店，會員消費的相關占比達70%。從這個角度來看，作為知名連鎖餐飲品牌，認真起來的西貝對于核心客群仍然極具吸引力。
在西貝的線下門店中，每到周末或節(jié)假日熱門商圈的門店仍然有不少人排隊就餐?！耙郧安恢朗悄菢拥奈髫?，現在相關食材和門店整改后至少變得讓人放心一些，再加上家里的小孩愛吃，也就直接過來了”，對于西貝門店的回暖有消費者如此表示。
回過頭來看，西貝遭遇風波后的100多天的確倒逼品牌方開始審慎自身，作出整改和新的應對策略，無論對品牌方還是消費者而言都是件好事。針對未來的發(fā)展方向，賈國龍在采訪中直言西貝不能變成麥當勞，而是要做好體驗，爭取帶來正向循環(huán)。
行業(yè)巨頭，也要腳踏實地
1988年，從大學退學的賈國龍創(chuàng)立了西貝這個品牌，正式進軍餐飲行業(yè)。只是起初很多消費者對于西北菜的口味無法更好的適應，西貝在起步階段的表現不甚理想，直到2000年前后進入北京市場西貝的發(fā)展才開始步入正向通道。
數據顯示，到2010年時西貝的全年營收已經能夠達到5億元的規(guī)模，門店數量有26家。此后隨著兩季《舌尖上的中國》熱播，西貝通過連續(xù)簽約紀錄片中的“黃老漢”和“張爺爺”等，品牌知名度進一步提升，開始在全國范圍內逐步具備較大的影響力。
對兒童市場的側重，更是讓西貝成為家庭聚餐的選擇之一。彼時由于看到兒童餐的標準化不足，西貝在2017年將品牌轉向“家庭友好型餐廳”，推出了一系列的兒童產品。這一動作迅速切中了不少消費者的痛點。
圖源：西貝官網
數據顯示，2019~2022年間西貝旗下的兒童餐業(yè)務同比增長超過400%，2024年兒童餐的銷量高達2000萬份。盡管兒童餐的銷售額只占整體營收的10%左右，不過拉動的客流量卻超過50%，僅2023年西貝的整體營收就突破了62億，在全國擁有近400家門店，成為當之無愧的行業(yè)巨頭。
原本以為西貝的擴張會持續(xù)進行下去，賈國龍此前在供應鏈方面的投入也在向著“中國版麥當勞”進發(fā)，萬萬沒想到一棒子打醒自己的是2025年9月羅永浩在微博上的吐槽。
隨后的輿情發(fā)展大家都知道，在線上平臺網友們幾乎一邊倒抵制西貝，這讓賈國龍在危機狀態(tài)下連續(xù)做出了多個“錯誤”舉動。
例如針對預制菜的爭議，西貝統(tǒng)一在中央廚房經過預加工后在門店完成烹飪，并不在國家對于預制菜的定義范圍內；準備不夠充分的前提下直接開放后廚，試圖通過透明的烹飪環(huán)境來贏回消費者信任；和公眾認知站在對立面“硬剛”，想要通過擺事實尋求自證。
回過頭來看，西貝面對輿論風波的應對策略的確堪稱災難級別，直接原因就在于西貝并沒有從消費者的角度出發(fā)來思考問題核心，而是側重于通過自證清白來解決問題。尷尬的是，站在公眾的對立面這一舉動顯然不可取，畢竟在消費市場消費者本身并沒有錯。
于是在輿論爆發(fā)后沒幾天，賈國龍選擇不再對外發(fā)聲，西貝也主動發(fā)布了道歉信和接下來的改進策略。
事實上，對廣大消費者來說真正在意的并非對預制菜定義的“咬文嚼字”，而是菜品的知情權、質價比和服務意識等。
如今連鎖餐飲品牌越來越多，即便沒有西貝，也有其他的品牌可以選擇，哪怕沒有太多的驚喜，穩(wěn)定和靠譜同樣是搶占消費者心智的“殺手锏”。
需要怎樣的連鎖餐飲品牌？
客觀來說，餐飲門店連鎖化的趨勢幾乎無法阻擋。
據國家統(tǒng)計局所發(fā)布的數據顯示，2025年前11個月國內餐飲行業(yè)收入累計超過5.2萬億，同比增長3.3%。從增速的角度來看相較于前幾年有所放緩，不過在此過程中連鎖化的趨勢進一步提速。
2020年國內餐飲行業(yè)的連鎖化率為15%，2025年大概在24%左右，不少頭部品牌借助多方優(yōu)勢瘋狂開店，進入萬店俱樂部的餐飲品牌持續(xù)增加。據中國烹飪協(xié)會所發(fā)布的數據，早在2021年，國內連鎖餐飲企業(yè)中就有超過80%的占比自建中央廚房。最近兩年，餐飲企業(yè)數字化轉型的步伐也在加快。
圖源：西貝官網
之所以如此，一方面在于對比發(fā)達國家，國內餐飲市場的連鎖化率仍然相對較低，例如美國的餐飲連鎖化率高達54%，日本也有48%；另一方面，餐飲連鎖化的優(yōu)勢實際上也相當明顯。
從消費者的角度出發(fā)，最直觀的感受是連鎖門店能夠將品牌影響力最大化，外界的信任基礎也會更高。再加上隨著整個供應鏈體系的持續(xù)完善，餐飲品牌能夠從起步階段盡可能控制成本同時面向所有門店提供標準化的產品來保證口味等多個方面的統(tǒng)一性。
一個最典型的例子是在全國范圍內就餐時，如果非常糾結具體吃什么，很多人往往會傾向于選擇最不容易犯錯的餐飲品牌，如海底撈或麥當勞等。連鎖品牌的影響力就體現于此，說白了消費者們也是想求個心安。
對應到零售市場，商超界頂流胖東來同樣如此。事實上，胖東來商超內部的產品價格橫向對比并不算便宜，之所以會吸引全國各地的消費者前往搶購核心就在于能夠向公眾提供品質靠譜的產品。
不過在餐飲行業(yè)，最近一兩年趨勢開始有所轉變。和更易于標準化的西式快餐或火鍋不同，傳統(tǒng)中式餐飲并不易于標準化，消費者在確保食品安全的基礎之上也開始越來越追求煙火氣或者說是餐飲本身所能夠提供的情緒價值。
簡單來說，吃飯早已不再只是為了填飽肚子。標準化或許能夠提供更穩(wěn)定的選擇，煙火氣是國人在吃飯過程中更看重的因素。
西貝接下來的重點正在于此，據賈國龍在采訪中表示，通過對中央廚房的調改在保證食品安全的前提下盡可能追求煙火氣；降價不降質以及為基層員工提供更高的待遇，則能夠為進入到門店的消費者帶來更好的體驗。
在這個餐飲行業(yè)競爭越來越激烈的當下，誰能夠把握趨勢提供更好的餐品和服務，誰就更有可能真正贏得未來。目前而言西貝的轉型還在路上，究竟能否從一而終，讓我們且行且看。
