12月18日，2025第十一屆土巴兔生態(tài)大會召開。本次活動主題為“智創(chuàng)未來 生態(tài)共融”，土巴兔創(chuàng)始人兼CEO王國彬?qū)彆r度勢，結(jié)合當(dāng)前市場大環(huán)境為整個家裝生態(tài)“年終復(fù)盤”，預(yù)測并提出了未來行業(yè)發(fā)展之策。
“堅守不變的價值創(chuàng)造信念，擁抱變化的人工智能趨勢。”王國彬表示，用戶決策已被AI智能體所替代，要求平臺帶領(lǐng)合作合作伙伴面向AI做價值傳播。
在此次生態(tài)大會上，土巴兔圍繞“用戶價值”推出三管服務(wù)，即管材料、管工期和管增項，全面啟動保障服務(wù)升級（即裝修保3.0）。13年，土巴兔裝修保兩度迭代，背后的邏輯始終是不變的“用戶第一”。
AI智能體代替用戶決策，“價值創(chuàng)造”始終未變
會上，土巴兔創(chuàng)始人兼CEO王國彬圍繞著“不變與變”的永恒辯論，為家裝產(chǎn)業(yè)未來穩(wěn)健發(fā)展獻(xiàn)上一場主題演講。他表示，“看清‘不變’，是為了守住立身的根本，看清需要真正關(guān)注的‘變化’，是為了擁抱前行的機會……價值創(chuàng)造來源于信息差、資源使用效率和創(chuàng)新溢價，持續(xù)創(chuàng)造價值差要求我們持續(xù)創(chuàng)造與眾不同的客戶體驗。”
毫無疑問，家裝具有自身獨特的行業(yè)屬性，如產(chǎn)業(yè)低頻、高客單價，人工為主，作業(yè)周期長、非標(biāo)，不過即使這樣一個極特殊的行業(yè)，也有著與其它行業(yè)的共性，就是要堅持客戶第一的服務(wù)宗旨始終不變，要圍繞用戶痛點去解決。這個時候，精準(zhǔn)匹配靠一家企業(yè)已無法解決，靠的是生態(tài)一起解決、需要平臺一起解決。
在王國彬看來，泛家裝產(chǎn)業(yè)的特殊性，決定了產(chǎn)業(yè)各角色必須要“勇敢面對”，而所有企業(yè)無法回避的普遍性，又產(chǎn)業(yè)參與者只能“耐心堅守”，才有機會越過山丘。
不過，泛家裝的努力求解，全都是應(yīng)用戶而變。在AI時代之下，用戶決策已經(jīng)由自身決策演變?yōu)锳I智能體替用戶決策。這也就要求平臺及合作伙伴，要從面向用戶的價值傳播，上升為面向AI的價值傳播。
可以說，這即是“用戶第一”導(dǎo)向?？萍枷蛏票尘爸?，真實可驗證的用戶口碑愈發(fā)重要。土巴兔CEO王國彬為此指出，“AI時代，增長的關(guān)鍵在于影響用戶決策的口碑、案例、交易、交付數(shù)據(jù)”。
在構(gòu)建產(chǎn)業(yè)AI基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)程中，土巴兔在AI設(shè)計、AI客服、AI質(zhì)檢和AI營銷上不斷發(fā)力，通過AI個性化出圖、戶型識別和AI布局和搭配，滿足裝修用戶在設(shè)計上的要求，也通過AI智能應(yīng)答、智能客服和客訴處理流程優(yōu)化，讓用戶感受更為智能的裝修交互過程，另外通過AIGC內(nèi)容生產(chǎn)和視頻剪輯、異議項目判定，用AI營銷和AI質(zhì)檢為用戶提供更便捷、更高效的裝修體驗。
“既然經(jīng)濟(jì)商業(yè)規(guī)律是無法改變的，那就要迎頭趕上已經(jīng)到來的人工智能風(fēng)口?！蓖涟屯肅EO王國彬為泛家裝產(chǎn)業(yè)指出未來發(fā)展良策，未來的訂單，每一筆交易、每一次服務(wù)、每一個口碑都記錄在平臺上，沉淀為被AI推薦的依據(jù)，而平臺就是梯子，幫你站在風(fēng)口抓住未來機會”。
平臺賦能見實效，眾多裝企實現(xiàn)逆勢增長
2025年的泛家裝產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了年初到年末的一系列行業(yè)陣痛，“寒冷刺骨”和“舉步維艱”成為全行業(yè)的真實寫照。而凜冬之下，強化用戶價值卻是一劑良藥。
通過精耕服務(wù)、聚焦平臺和案例口碑沉淀，圍繞“用戶第一”做價值創(chuàng)造，即使在行業(yè)分化的背景之下，仍有企業(yè)取得逆勢增長。土巴兔合作裝企當(dāng)中，腰部企業(yè)取得兩位數(shù)增長的比比皆是，其中不乏營收翻番。而平臺賦能也讓頭部裝企受益匪淺，在原有基礎(chǔ)上營收仍可增長20%-30%。
可以說，服務(wù)用戶是企業(yè)永恒的目標(biāo)，而土巴兔作為平臺，在不斷賦能生態(tài)合作伙伴，朝著這一目標(biāo)進(jìn)發(fā)。
只有不斷強化用戶價值，才能贏得用戶信任。2025年，土巴兔圍繞“用戶價值”創(chuàng)造，在信任溝通、優(yōu)秀設(shè)計和施工保障等方面做足功夫。
一年來，土巴兔進(jìn)一步深化全流程用戶服務(wù)，通過AI設(shè)計工具、案例全展示和報價計算器，為用戶尋找設(shè)計靈感，又借助需求問卷、顧問了解、現(xiàn)場排雷，確定用戶真實需求。然后根據(jù)用戶具體需求做針對性派單，通過特色性強調(diào)和多類型選擇，與用戶建立信任。而在施工過程中，又通過施工監(jiān)控、材料提供和質(zhì)檢服務(wù)，強化用戶的信任感。
在服務(wù)用戶之前，土巴兔要成為平臺合作商家穩(wěn)定經(jīng)營陣地，為合作商家提供流量、規(guī)則和合作的全面穩(wěn)定，并在管理工具和結(jié)果可期上提供經(jīng)營指導(dǎo)，進(jìn)而將平臺打造成為商家流量承接、效率優(yōu)化、持續(xù)累積的陣地。
當(dāng)流量線上化成常態(tài)，商家在土巴兔平臺的店鋪主頁，所扮演的角色也在發(fā)生著巨大變化。這里可以承載主動流量，也可以轉(zhuǎn)介紹分享轉(zhuǎn)發(fā)和GEO落地，而平臺榜單又為商家?guī)砭珳?zhǔn)流量。2025年，用戶通過店鋪自主預(yù)約數(shù)過千的裝企已超過百家，其中最高預(yù)約量甚至可以逼近5000。
當(dāng)然，平臺還基于商家特點、平臺保障進(jìn)行聯(lián)合投放，為裝企帶來簽約率提升，其中廣州安家裝飾和東莞之一裝飾，通過這項平臺賦能政策便帶來簽約率30%和25%的大幅提升。
“當(dāng)大雪降下，冷風(fēng)吹起，獨行狼死，群聚狼生……”毫無疑問，土巴兔已為合作商家指點迷津。在市場寒冬之際，唯有與平臺抱團(tuán)取暖，才有突出重圍的機會。
直擊裝修用戶痛點，土巴兔啟動裝修保3.0
與以往活動不同，今年的土巴兔生態(tài)大會啟動“保障服務(wù)升級”即裝修保3.0，而這也體現(xiàn)了土巴兔的最新戰(zhàn)略。
其中“三管服務(wù)”，就是對材料、工期和增項嚴(yán)格管控。在簽署平臺三方合同后，裝修公司要在開工前將材料清單上傳至平臺，須用戶確認(rèn)。在施工過程中，裝修公司在相應(yīng)的驗收節(jié)點前，需上傳對應(yīng)的材料采購單，而且平臺質(zhì)檢在相應(yīng)的驗收節(jié)點核對現(xiàn)場材料清單并拍照記錄。
“管工期”則要求在開工前，裝修保三方合同要明確開工時間、竣工時間，明確延期賠償標(biāo)準(zhǔn)。在施工中，平臺質(zhì)檢在相應(yīng)驗收節(jié)點判定是否延期或存在延期風(fēng)險，推動工期風(fēng)險預(yù)警提醒。
對于“增項”，平臺要求三方合同明確約定，商家須與用戶確認(rèn)結(jié)算浮動范圍。施工期間，平臺質(zhì)檢在相應(yīng)驗收節(jié)點檢核是否產(chǎn)生增項，如確需增項的須經(jīng)用戶確認(rèn)。
可以說，此次啟動裝修保3.0，就是土巴兔對用戶需求的持續(xù)洞察、行業(yè)長期痛點的響應(yīng)，以及土巴兔“為用戶創(chuàng)造價值”核心戰(zhàn)略的自然深化。
2012年，土巴兔在行業(yè)內(nèi)率先推出先裝修后支付和第三方質(zhì)檢服務(wù)，解決用戶信任與資金安全問題，通過資金托管和節(jié)點驗收，確保交易的安全與結(jié)果的可控。在2020年，土巴兔裝修保完成2.0升級，7大舉措形成系統(tǒng)性保障，為用戶解決合同貓膩、材料真?zhèn)蔚葐栴}。此次裝修保3.0啟動，則聚焦于“確定性”與“省心”的用戶體驗問題，從“提供全面保障”向“攻堅核心痛點”的深度演進(jìn)。
值得注意的是，裝修保3.0推出了“先行賠付”制度。據(jù)介紹，因裝企原因?qū)е碌牟牧稀⒐て?、增項等問題，一經(jīng)核實，平臺將3天內(nèi)先行賠付用戶，同時啟動商家索賠。
此次土巴兔保障服務(wù)升級，對整個家裝行業(yè)意義重大?？梢哉f，這次裝修保3.0是優(yōu)先級的調(diào)整，更是保障維度、深度和主動性的全面升級。
據(jù)了解，土巴兔此次啟動的創(chuàng)新性保障舉措，已先期在深圳、廣州、東莞等地試點并取得積極效果，裝企15天派簽率飆升158%，接下來將逐步在其它區(qū)域落地。
在土巴兔看來，平臺要將保障資源和管理重心前置和滲透到施工的全流程，主動對工期、材料、增項這些過程關(guān)鍵變量進(jìn)行管控。其目標(biāo)是通過提升用戶體驗，來倒逼供給端優(yōu)化，最終推動建立更透明、更可信的行業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)用戶、優(yōu)秀企業(yè)與行業(yè)的共贏。
