撰文｜文林
編輯｜楊勇
來源 | 氫消費出品
ID | HQingXiaoFei
今年端午時節(jié)前夕，一則令人作嘔的“帶血粽子”新聞就上了熱搜。
有消費者在社交平臺發(fā)布視頻稱，在來伊份蜜棗粽中吃出帶血創(chuàng)可貼。對此，來伊份在5月12日凌晨緊急啟動調(diào)查程序，并于5月13日再次發(fā)布關(guān)于消費者反映蜜棗粽問題處理的情況說明。
然而隨著事件調(diào)查的深入，涉事產(chǎn)品被曝出由五芳齋代工。這讓本應(yīng)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”的合作，一下子變成了“雙雙翻車”的鬧劇。
盡管兩家企業(yè)迅速下架產(chǎn)品、承諾賠償，但代工模式下的品控失守、節(jié)日消費的敏感情緒疊加供應(yīng)鏈權(quán)責(zé)不清等問題，揭開了食品行業(yè)規(guī)模越大，風(fēng)險反而越高的殘酷現(xiàn)實。
兩家上市公司，管不好一個粽子？
事情源于5月10日，江蘇宿遷的蘇女士發(fā)布視頻稱，在來伊份的粽子中吃出疑似帶血創(chuàng)可貼的異物。
根據(jù)視頻描述的內(nèi)容，當(dāng)時寶寶粽子吃到一半，說嘴巴里有東西，后來發(fā)現(xiàn)是創(chuàng)可貼，“惡心壞了！哪怕吃到蒼蠅都不會這么氣憤”。該名消費透露，涉事產(chǎn)品為來伊份蜜棗粽，系5月7日于線下商店購買，發(fā)現(xiàn)問題后已撥打12315反映情況。
視頻一經(jīng)發(fā)布，迅速在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，網(wǎng)友紛紛表達(dá)對食品安全問題的擔(dān)憂與不滿。5月11日晚，相關(guān)話題被吵上微博熱搜。
5月12日凌晨，來伊份就在官網(wǎng)發(fā)布了公告對事件進(jìn)行說明，稱已對涉事批次蜜棗粽下架處理，消費者可就近門店退換貨，并獲相同金額額外補償。公司成立專項小組調(diào)查，承諾承擔(dān)消費者因食用問題粽子出現(xiàn)身體問題的檢查、治療費用。
按理來說，這波公關(guān)反應(yīng)也不慢，但卻因為相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)公關(guān)內(nèi)容和動作，不僅未能平息公眾質(zhì)疑，還把五芳齋“拖下了水”。
（圖源：來伊份官網(wǎng)）
這份公告內(nèi)容，先是長篇幅論證了來伊份擁有完備的安全生產(chǎn)流程，卻只字未提帶血創(chuàng)口貼是如何混入粽子的，有避重就輕之嫌。后又歡迎消費者和各界人士參觀考察合作工廠，也疑似將大眾視線引向代工廠。
（圖源：微博）
而好巧不巧，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)視頻流傳出的產(chǎn)品包裝顯示，這款蜜棗粽產(chǎn)品的受委托單位竟然是“浙江五芳齋實業(yè)股份有限公司”。
要知道，對于很多不愛吃零食的消費者，可能不怎么認(rèn)識來伊份這個品牌，但甭管你愛不愛吃粽子，“百年老字號”的五芳齋你多少會有所耳聞。
起初，五芳齋客服否認(rèn)與來伊份存在代工關(guān)系，稱所有粽子均為自主生產(chǎn)。但消費者曬出的產(chǎn)品包裝顯示，受委托方為“浙江五芳齋實業(yè)股份有限公司”，打臉了客服說法。
而5月12日午間，上海來伊份股份有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁郁瑞芬則向媒體坦言，該款粽子確由五芳齋代工生產(chǎn)。她還進(jìn)一步解釋，來伊份對供應(yīng)鏈合作方有著嚴(yán)苛篩選標(biāo)準(zhǔn)，均選擇行業(yè)頭部企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)協(xié)作。
于是，面對質(zhì)疑和“實錘”，5月12日晚，五芳齋在官網(wǎng)發(fā)布《情況說明》，稱正在核查相關(guān)批次生產(chǎn)記錄，并協(xié)同來伊份對相關(guān)問題進(jìn)行全面核查，主動配合相關(guān)部門現(xiàn)場檢查。
（圖源：五芳齋官網(wǎng)）
一個是高端零食品牌、“主板零食第一股”，一個是全國首批 “中華老字號”企業(yè)、“粽子第一股”。說好的“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”、品質(zhì)過硬，結(jié)果兩家上市公司的產(chǎn)業(yè)鏈連基礎(chǔ)的異物防控都失效。這背后折射出不僅是輕資產(chǎn)模式下的品控難題，也是食品行業(yè)監(jiān)管的集體失靈。
代工模式之困，既在品控也在責(zé)任
或許來伊份會覺得，選擇行業(yè)Top、老字號品牌來代工粽子產(chǎn)品還能出事，這多少有些“無妄之災(zāi)”。但事實上，以為找個好點的代工廠就能當(dāng)“甩手掌柜”，實屬品牌一廂情愿的想法。
據(jù)來伊份2024年財報顯示，公司采用輕資產(chǎn)運營模式，產(chǎn)品主要覆蓋堅果炒貨、肉類零食、糕點餅干等13大核心品類，1500余款OEM商品。
所謂OEM模式，即公司將所需要的產(chǎn)品委托給其他合作廠商加工，公司對其生產(chǎn)過程進(jìn)行跟蹤，并對最終產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)驗收，最后將產(chǎn)品通過本公司的銷售渠道進(jìn)行銷售。這種模式可以降低生產(chǎn)成本，快速拓展產(chǎn)品品類，但同時，也帶來了一些產(chǎn)品質(zhì)量把控方面的挑戰(zhàn)。
據(jù)了解，來伊份目前合作的供應(yīng)商超200家。不同代工廠的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備狀況、人員素質(zhì)參差不齊。比如部分代工廠可能存在生產(chǎn)設(shè)備老化，無法精準(zhǔn)控制生產(chǎn)流程中的溫度、濕度等關(guān)鍵指標(biāo)，影響食品品質(zhì)；生產(chǎn)環(huán)境不達(dá)標(biāo)、衛(wèi)生條件差，容易導(dǎo)致食品受到污染。
而來伊份在面對眾多代工廠，在采購環(huán)節(jié)對原材料的把控、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督以及銷售環(huán)節(jié)對產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤，都面臨巨大挑戰(zhàn)，品牌難以完全從產(chǎn)業(yè)鏈上進(jìn)行有效把控，稍有疏忽就容易出現(xiàn)品控疏漏。
2024年7月，一位消費者稱自己在購買的來伊份陳皮楊梅中吃出了一塊小石頭，并表示已經(jīng)撥打投訴電話，但商家客服稱商品拆開包裝后，無法證明石頭來自楊梅。最終，在上海市徐匯區(qū)工商局的調(diào)解下，來伊份賠償了該消費者1000元。
（圖源：小紅書）
8月，還有一位消費者爆料來伊份的腰果出現(xiàn)了發(fā)霉的情況。對此，來伊份的官方賬號在該消費者的內(nèi)容下留言表示：“很抱歉讓您遇到這樣的問題，來伊份十分重視且已安排相關(guān)人員與您溝通排查，我們將竭誠為您服務(wù)?！?/p>
同月，一位消費者在消費保平臺投訴稱8月23日在來伊份宿遷沭陽吾悅廣場店買了一份零食，回家吃出了異物，客服不調(diào)解最終導(dǎo)致他發(fā)起投訴。9月6日，來伊份申請完結(jié)了這次投訴，解決方案是賠償、解釋。具體處理結(jié)果企業(yè)選擇不對外公開。
（圖源：消費保平臺）
在黑貓投訴平臺上，關(guān)于來伊份的投訴內(nèi)容高達(dá)上千條，其中多條投訴內(nèi)容直指來伊份食品有蟲子毛發(fā)等異物以及存在霉變問題。此前來伊份公示的招股書也顯示，2013年至2016年上半年，來伊份共召回不合格產(chǎn)品超7萬公斤。
可見，代工模式雖降低了生產(chǎn)成本，但品控責(zé)任轉(zhuǎn)嫁也導(dǎo)致了風(fēng)險指數(shù)級上升，進(jìn)而讓來伊份陷入“規(guī)模越大、漏洞越多”的惡性循環(huán)。
此外，代工模式也暴露了品牌方與代工廠的權(quán)責(zé)問題。
比如，五芳齋初期否認(rèn)代工關(guān)系，后被“打臉”；來伊份聲明強(qiáng)調(diào)制度完善，卻淡化對異物來源調(diào)查的實質(zhì)性操作。代工模式下，雙方均將責(zé)任歸咎于“生產(chǎn)流程規(guī)范”，品牌方對代工廠的突擊審查、原料溯源等機(jī)制形同虛設(shè)，雙方至今都未能解釋創(chuàng)可貼是如何進(jìn)入成品。
而這最終導(dǎo)致危機(jī)應(yīng)對失焦，不僅兩家品牌價值被食安問題稀釋，也折射出品牌方與代工廠責(zé)任邊界模糊的行業(yè)通病。
食安問題頻發(fā)，重建信任沒有捷徑
中國人過節(jié)，講究的不僅是吃一口吃食，更是圖個團(tuán)圓安康的寓意。此次端午節(jié)前爆發(fā)粽子的食安問題，節(jié)日消費情緒敏感期疊加代工模式信任危機(jī)，讓本次事件的輿情傳播呈現(xiàn)放大效應(yīng)。
要重建信任，企業(yè)必須認(rèn)清一個事實：消費者早已厭倦了道歉、下架、賠錢的三板斧。他們真正需要的是從源頭到貨架的全鏈條透明。這里以粽子產(chǎn)品為例。
首先得讓生產(chǎn)過程“曬太陽”。就像家里裝修要盯著工人施工一樣，消費者有權(quán)知道吃進(jìn)嘴里的粽子是怎么做出來的。
有企業(yè)嘗試過直播車間——從糯米清洗、粽葉殺菌到工人包粽的全流程實時播放，甚至能看到質(zhì)檢員用金屬探測器掃描成品（以識別是否有異物）。這種“玻璃房生產(chǎn)”看似麻煩，卻能讓消費者親眼見證安全。
其次是引入“裁判員”。如果每批產(chǎn)品上市前，由市場監(jiān)管局指定的實驗室出具檢測報告，就相當(dāng)于給食品安全上了雙重保險。因此，市場監(jiān)管部門也可以聯(lián)合企業(yè)推動三方聯(lián)檢制度，即代工廠自檢、品牌方抽檢、監(jiān)管部門突檢同步進(jìn)行。
最后要對特殊商品“特別關(guān)照”。像兒童食品、節(jié)令食品這類寄托情感、短時間內(nèi)高需求的商品，本就應(yīng)該用更高標(biāo)準(zhǔn)對待。
比如，企業(yè)可要求代工廠為母嬰產(chǎn)品單獨開設(shè)生產(chǎn)線，每周突擊檢查；自建種植基地，從粽葉采摘到真空包裝全程自主管控，雖然成本高了，但消費者愿意為這份安心買單。
總之，重建信任沒有捷徑。它既需要企業(yè)放下“賺快錢”的浮躁，老老實實把生產(chǎn)鏈的每個環(huán)節(jié)變成透明櫥窗，也需要代工廠不再把自己當(dāng)作“背鍋俠”，而是和品牌方共同守護(hù)食品安全底線，更需要行業(yè)從“責(zé)任推諉”轉(zhuǎn)向“責(zé)任共擔(dān)”，讓消費者感受到——我買的不是粽子，而是一群人的誠意。
