DoNews10月16日消息，據(jù)抖音電商安全與信用中心公眾號公告，近期，平臺發(fā)現(xiàn)部分商家、達人在銷售“內(nèi)衣褲襪類”商品時，存在虛假承諾試穿試用等行為，不僅影響消費者的購物體驗，也擾亂平臺經(jīng)營秩序。
為此，平臺將開展專項治理。同時也提醒廣大商家，雙11大促已開啟，提前了解平臺關(guān)于“內(nèi)衣褲襪類”商品銷售的宣傳準則和典型違規(guī)案例，避免違規(guī)風險。
目前已發(fā)現(xiàn)的典型違規(guī)行為，包括部分商家、達人在商品詳情頁或通過直播、短視頻等內(nèi)容中，承諾“內(nèi)衣褲襪類”商品可以“試穿試用”后無理由退換貨，但實際交易中，商家卻以“試穿過”為由拒絕消費者的合理售后請求。具體虛假承諾行為包括但不限于以下表述：
“試用后可退款”、“試穿后可退款”、“不好用退款”、“不好穿退款”、“試穿后可退”、“試用后可退”、“宣傳支持免費試穿”、“宣傳支持免費試用”、“試用后免費送”、“試穿后免費送”、“送你試穿”、“送你試用”
當商家或達人使用“免費試穿、試用”、“送你試穿、試用”、“送試用/試穿裝” 或類似表述時，結(jié)合商詳頁面展示信息、直播或短視頻語境等，消費者可能誤解為“試用不滿意無需退回商品，可直接支持退款”。
此類交易場景中，平臺有權(quán)結(jié)合實際情況，按照有利于消費者售后方案進行處理。其中，如果是達人未按照商家商品詳情頁自主宣傳，責任將由達人承擔?，F(xiàn)將部分違規(guī)案例予以公示，提醒廣大商家合規(guī)經(jīng)營：
違規(guī)案例一：虛假服務(wù)承諾的商家
違規(guī)場景描述：商家在商品詳情頁主圖上宣傳：“免費試穿，不滿意包退”。消費者申請售后時，商家以“消費者試穿過”為由拒絕退貨申請。
合規(guī)建議
商家應(yīng)根據(jù)實際可履行的售后服務(wù)進行準確宣傳。若商家承諾“試穿可退”等服務(wù)，必須按照承諾內(nèi)容提供服務(wù)。尤其是“內(nèi)衣褲襪類”商品，商家在宣傳“免費試穿”時，如果有明確退貨條件，需提前告知消費者，不能以“商品試穿過影響二次銷售”為由拒絕售后。
違規(guī)案例二：虛假服務(wù)承諾的達人
違規(guī)場景描述：
達人在直播中宣傳：“支持正裝試穿”（商品詳情頁未標明此服務(wù)）。消費者申請售后時，達人以“消費者試穿過”為由拒絕退換。
合規(guī)建議
達人必須根據(jù)商家在商品詳情頁中提供的準確信息進行宣傳。對于商品的退換服務(wù)，達人應(yīng)當遵循商家實際履行的服務(wù)承諾，避免傳播誤導(dǎo)信息。
針對“內(nèi)衣褲襪類”商品的虛假承諾違規(guī)行為，平臺后續(xù)將采取以下治理措施：
根據(jù)抖音電商《商家虛假宣傳細則》《虛假宣傳：售后服務(wù)不符實施細則》，平臺將按違規(guī)情節(jié)嚴重程度，采取商品下架、商品封禁、扣除違約金、凍結(jié)傭金、凍結(jié)貨款等措施，對于情節(jié)特別嚴重的商家、達人，平臺將直接清退。
若商家承諾“免費試穿”等服務(wù)，且未履行承諾，商家不得以“影響二次銷售”為由拒絕售后服務(wù)。此類平臺介入的糾紛，將按照商家的服務(wù)承諾為消費者提供售后保障。
在此，抖音電商也呼吁各商家和達人誠信經(jīng)營、守法合規(guī)，共同維護公開、公平的電商環(huán)境。若消費者發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)有虛假服務(wù)的違規(guī)宣傳，可通過平臺舉報功能或發(fā)送郵件至jubao@douyin.com進行反饋，平臺將及時處理。
抖音電商安全與信任中心
2025年10月16日
