撰文｜張宇
編輯｜楊勇
來(lái)源?|?氫消費(fèi)出品
ID?|?HQingXiaoFei
58集團(tuán)旗下家庭服務(wù)平臺(tái)天鵝到家再次被推上風(fēng)口浪尖。
7月15日，話題#天鵝到家回應(yīng)月嫂喂奶致嬰兒死亡#登上微博熱搜榜，起因是天鵝到家創(chuàng)始人兼CEO陳小華發(fā)布視頻稱(chēng)，對(duì)孩子的死亡感到深深的痛惜和惋惜，但孩子因?yàn)樵绠a(chǎn)有多達(dá)15種疾病，其中就包括新生兒呼吸窘迫癥，而家長(zhǎng)未按照合同要求提供出院報(bào)告，重大風(fēng)險(xiǎn)未做告知，月嫂上戶(hù)時(shí)對(duì)孩子是超早早產(chǎn)兒并不知情。
陳小華表示，天鵝到家此前已經(jīng)多次介入，“不管對(duì)錯(cuò)責(zé)任在誰(shuí)，首先退還所有服務(wù)費(fèi)，并墊付所有醫(yī)療及其他相關(guān)費(fèi)用，同步協(xié)調(diào)保險(xiǎn)介入理賠”。同時(shí)陳小華也為月嫂鳴不平：“月嫂是否犯過(guò)失致死罪，需要承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任，必須經(jīng)由司法機(jī)構(gòu)來(lái)裁定。”
月嫂喂奶致嬰兒死亡一事發(fā)生在2024年4月，陜西西安李女士在天鵝到家花費(fèi)一萬(wàn)多元請(qǐng)了一位“鉑金”月嫂，但月嫂上崗第一天，就因喂奶導(dǎo)致孩子嗆奶窒息死亡。李女士表示，當(dāng)初選擇月嫂的時(shí)候，就是看中了該月嫂的醫(yī)護(hù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并且有帶過(guò)早產(chǎn)兒的經(jīng)驗(yàn)。
悲劇發(fā)生后，李女士曾多次向天鵝到家討要說(shuō)法，但天鵝到家給出的答復(fù)卻是，只愿承擔(dān)10%-20%的責(zé)任，并且還在天鵝到家系統(tǒng)內(nèi)清除了提供服務(wù)的相關(guān)信息。截至目前，雙方對(duì)賠償方案仍未達(dá)成一致。
事實(shí)上，最近幾年天鵝到家的負(fù)面消息一直不斷，甚至頻頻曝出虐待嬰兒、隱瞞月嫂健康情況、簡(jiǎn)歷造假等情況，與其“專(zhuān)業(yè)家庭服務(wù)”的形象似乎相去甚遠(yuǎn)。
虐嬰事件頻發(fā)
天鵝到家的前身為58到家，主要提供上門(mén)月嫂、家電維修、室內(nèi)保潔等服務(wù)，打出“專(zhuān)業(yè)月嫂，不滿(mǎn)意隨時(shí)換”的口號(hào)。然而，在實(shí)際家庭服務(wù)過(guò)程中，月嫂失職、偷盜甚至虐嬰等現(xiàn)象卻頻頻發(fā)生。
在消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴上，天鵝到家的投訴量高達(dá)2718條，涉及不予退款、霸王條款、欺詐客戶(hù)，甚至不乏對(duì)月嫂虐嬰行為的投訴。?
圖源：黑貓投訴
“幾天月嫂陸續(xù)動(dòng)手打我家寶寶，有監(jiān)控視頻為證”、“因?yàn)楸Ｄ肥д`把6個(gè)月大嬰兒放在床邊導(dǎo)致嬰兒墜床，最終孩子診斷為腦震蕩”、“我們是女寶寶吃奶比較慢，晚上睡著不愛(ài)吃奶，月嫂就掐我們孩子，把孩子掐醒再喂奶”。
2024年1月，山西太原李先生懷疑在天鵝到家請(qǐng)的月嫂私自帶安眠類(lèi)藥物上戶(hù)，因?yàn)樵撛律┥蠎?hù)后嬰兒出現(xiàn)便血、夜晚不再哭鬧等異?，F(xiàn)象，并且他在廚房柜子深處發(fā)現(xiàn)一瓶包括谷維素、甲鈷胺和其他不明成分在內(nèi)的“三無(wú)”混裝藥瓶，在與月嫂對(duì)峙過(guò)程中，月嫂難以自圓其說(shuō)。種種異常情況下，李先生便懷疑月嫂給嬰兒喂了安眠類(lèi)藥物。
事發(fā)后，李先生報(bào)警并對(duì)天鵝到家進(jìn)行投訴，而天鵝到家給出的解決方案卻是簽訂終止協(xié)議書(shū)并賠償李先生2000元。
值得注意的是，天鵝到家月嫂虐嬰事件曾多次被媒體公開(kāi)報(bào)道。
深圳都市頻道《第一現(xiàn)場(chǎng)》曾報(bào)道，一位用戶(hù)在天鵝到家選擇了育嬰師服務(wù)，后來(lái)10個(gè)月大的嬰兒卻不幸意外死亡。然而在此事尚未有確定結(jié)論時(shí)，該用戶(hù)卻發(fā)現(xiàn)天鵝到家利用技術(shù)手段修改了網(wǎng)上的雇傭合同和工作時(shí)段，試圖掩蓋事故責(zé)任，繼在事發(fā)半個(gè)月內(nèi)繼續(xù)將該育嬰師成功推送給其他用戶(hù)。
央廣網(wǎng)也曾報(bào)道，一位用戶(hù)在天鵝到家請(qǐng)的育嬰師被監(jiān)控拍下用力拍打并腳踹嬰兒。該用戶(hù)分析，孩子當(dāng)時(shí)處于生病狀態(tài)，有咳嗽的癥狀，可能是孩子吵到了育嬰師睡覺(jué)。事發(fā)后便進(jìn)行了報(bào)警處理。對(duì)此，天鵝到家回應(yīng)稱(chēng)，暫不了解具體情況，如果出現(xiàn)相應(yīng)違規(guī)事件，公司會(huì)有專(zhuān)人對(duì)接并處理。
事實(shí)上，因天鵝到家月嫂失誤導(dǎo)致孩子生病、摔傷或致殘事件，在社交平臺(tái)和投訴平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮，由此還牽扯出了月嫂簡(jiǎn)歷作假、工作能力與經(jīng)驗(yàn)不匹配、隱瞞健康狀況等更多潛在的問(wèn)題。
圖源：微博
“天鵝是美好優(yōu)雅的象征，天鵝到家希望能讓每一位用戶(hù)更加優(yōu)雅、從容?！?020年9月，陳小華在談及為何由“58到家”改為“天鵝到家”時(shí)如是說(shuō)道。然而，一直沒(méi)能正視根本問(wèn)題所在的天鵝到家，不僅沒(méi)有給用戶(hù)帶來(lái)美好優(yōu)雅，反倒是帶來(lái)了失望與噩夢(mèng)。
難掩虧損難題
天鵝到家在宣傳中稱(chēng)擁有嚴(yán)格的篩選認(rèn)證體系，以及專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)體系，但從屢屢發(fā)生的負(fù)面事件來(lái)看，事實(shí)并非如此。
此前有媒體報(bào)道，對(duì)于普通的保潔和保姆工作，阿姨需要先完善自己的簡(jiǎn)歷，傳到天鵝到家“阿姨一點(diǎn)通”上，經(jīng)培訓(xùn)后拿證，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)審核是否符合招聘要求，通過(guò)后就能推薦工作。
但值得一提的是，這些簡(jiǎn)歷全部是由阿姨自主填寫(xiě)并上傳，至于信息是否真實(shí)有效，則完全由阿姨個(gè)人決定。換言之，即便胡編亂造一份簡(jiǎn)歷，天鵝到家也無(wú)從查起。因?yàn)闊o(wú)法保證阿姨簡(jiǎn)歷的真實(shí)性，天鵝到家在簡(jiǎn)歷頁(yè)面最下方添加了幾行灰色小字提示：天鵝到家平臺(tái)發(fā)布的簡(jiǎn)歷信息由勞動(dòng)者本人提供，天鵝到家平臺(tái)對(duì)信息的真實(shí)性、及時(shí)性、正確性均不作任何形式保證，請(qǐng)不要過(guò)度相信承諾。
這樣薄弱的審核機(jī)制，與天鵝到家的盈利模式息息相關(guān)。
2021年7月，天鵝到家向紐交所遞交招股書(shū)。根據(jù)招股書(shū)，天鵝到家在2018年至2020年的總營(yíng)收連年增長(zhǎng)，分別為3.99億元、6.11億元和7.11億元，2021年第一季度總營(yíng)收為1.97億元，依然維持同比增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
天鵝到家的總營(yíng)收增勢(shì)來(lái)自于“兩頭吃”的盈利模式，即向用戶(hù)和家政服務(wù)人員都收取費(fèi)用。
根據(jù)招股書(shū)，在收入構(gòu)成上，天鵝到家近90%的收入來(lái)源于家政服務(wù)，約7%的收入來(lái)源于對(duì)家政服務(wù)人員的技能升級(jí)培訓(xùn)。具體而言，天鵝到家主要對(duì)月嫂、保姆等家政服務(wù)人員進(jìn)行抽傭，前者抽傭約30%，后者抽傭約9.5%。天鵝到家作為“撮合”用戶(hù)與家政服務(wù)人員的平臺(tái)，一方面向用戶(hù)收取信息服務(wù)費(fèi)，另一方面還會(huì)收取家政服務(wù)人員的傭金抽成，以及向家政服務(wù)人員提供相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，收取培訓(xùn)費(fèi)。
這也就意味著，加入的家政服務(wù)人員越多，天鵝到家就越賺錢(qián)，因而在審核機(jī)制方面能松就松，同時(shí)為了規(guī)避部分風(fēng)險(xiǎn)，又聲明“對(duì)信息的真實(shí)性、及時(shí)性、正確性均不作任何形式保證”。
然而即便如此，天鵝到家仍處于虧損狀態(tài)，2018年至2020年，其凈虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.14億元，2021年第一季度凈虧損為1.44億元，同比擴(kuò)大21%。
天鵝到家的虧損與其營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用居高不下關(guān)系密切。天鵝到家不僅邀請(qǐng)知名演員鄧超當(dāng)形象代言人、砸1億元現(xiàn)金券補(bǔ)貼用戶(hù)，還在央視、地鐵等渠道大力投放廣告。招股書(shū)顯示，2018年至2020年及2021年一季度，天鵝到家的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元、1.36億元。
可見(jiàn)，天鵝到家的商業(yè)模式是輕量的信息服務(wù)即撮合交易，并沒(méi)有建立起真正的“護(hù)城河”，所以只能一方面極力想要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)走出業(yè)務(wù)虧損，一方面又放松審核機(jī)制，縱容平不規(guī)范服務(wù)，“既要又要”或許才是天鵝到家虧損的真正原因。
或步58同城后塵
在58同城眾多業(yè)務(wù)的商業(yè)模式中，主要都是搭建平臺(tái)做中介服務(wù)，但這種商業(yè)模式的弊端是服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。
58同城盈利的核心就是流量，依靠流量“倒賣(mài)”生意，對(duì)流量的需求大大超過(guò)管理服務(wù)及其他任何因素，既想要流量又不想負(fù)責(zé)監(jiān)管信息的真實(shí)性，最終讓自身陷入輿論危機(jī)難以自拔。
比如同樣在黑貓投訴上，以“58同城”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，投訴量高達(dá)22851條，涉及虛假宣傳、維權(quán)困難、服務(wù)質(zhì)量堪憂(yōu)等，口碑每況愈下。
天鵝到家似乎正在步58同城的后塵。2023年11月，江蘇省消保委采用線上問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)員暗訪、深度訪談等方式，調(diào)查了包括天鵝到家在內(nèi)的家政服務(wù)平臺(tái)，調(diào)查結(jié)果顯示存在從業(yè)人員（月嫂、育兒嫂、保姆、護(hù)工）買(mǎi)證上崗，部分家政服務(wù)平臺(tái)涉嫌夸大宣傳，收費(fèi)混亂，合同藏“貓膩”等問(wèn)題。
隨著越來(lái)越多的負(fù)面消息被曝光，天鵝到家正陷入內(nèi)憂(yōu)外患之中，對(duì)于天鵝到家而言，不僅要盡到撮合交易的責(zé)任，還要做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者和推動(dòng)者，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好口碑留住用戶(hù)，遠(yuǎn)比砸廣告有用得多。
