作者 | 海濤 Tniniuo
編輯 | Sette
酒店行業(yè)正陷入一場罕見的“反向拉扯”。
一方面，企業(yè)的差旅成本管控變得空前精細(xì)，差旅管理的核心已從總額控制轉(zhuǎn)向效率優(yōu)化，要求以更少的資源獲得更優(yōu)的價(jià)值；另一方面，消費(fèi)者服務(wù)訴求呈現(xiàn)指數(shù)級躍升，對空間靜謐性、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、服務(wù)響應(yīng)精準(zhǔn)度等維度都提出了更高的要求。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，都可能導(dǎo)致客人的“第二次選擇”消失。
在供需關(guān)系的錯(cuò)位博弈壓力下，全球酒店行業(yè)的處境并不樂觀，在國內(nèi)更是陷入困惑。根據(jù)中國飯店協(xié)會與華客科技聯(lián)合發(fā)布的《2025年中國住宿業(yè)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》，2025年前三季度行業(yè)客訴率同比飆升30.41%。同時(shí)，2025年中國酒店業(yè)的平均可出租客房收入普遍呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，全球權(quán)威酒店統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)STR的數(shù)據(jù)指出，2025年上半年行業(yè)整體RevPAR同比下降了5%。這折傳統(tǒng)運(yùn)營模式已觸及增長天花板。
01.?以AI為破局錨點(diǎn)：戰(zhàn)略與技術(shù)的差異化突圍
如何在日益攀升的住客體驗(yàn)需求與行業(yè)經(jīng)營指標(biāo)提升之間找到平衡點(diǎn)成了國內(nèi)酒店面臨的最大課題。例如，華住集團(tuán)的智能前臺能將入住辦理時(shí)間壓縮至30秒內(nèi)。首旅如家的“AI數(shù)字店長”能覆蓋數(shù)千家門店，處理大量動態(tài)定價(jià)決策。
那么是否這樣的決策做完就能夠解決行業(yè)因滿足消費(fèi)者需求而面臨的壓力？
一個(gè)企業(yè)的商業(yè)模型決定了判斷一個(gè)市場痛點(diǎn)的視角以及優(yōu)化業(yè)務(wù)投放的資源優(yōu)先級。從目前看到的信息來說，巨頭進(jìn)場開始針對業(yè)務(wù)進(jìn)行板塊布局，技術(shù)的使用解決了整條鏈路里某個(gè)痛點(diǎn)的問題，將AI部署在每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)提效成了酒店行業(yè)平衡營收的戰(zhàn)略錨點(diǎn)。
從消費(fèi)者出發(fā)，一個(gè)人的感受是貫穿整個(gè)體驗(yàn)周期的，體驗(yàn)的評價(jià)來源于消費(fèi)者的五感，很顯然，行業(yè)巨頭們在做的“業(yè)務(wù)+AI”并不能解決市場的全部核心需求。也有一些企業(yè)另辟蹊徑選擇用AI重構(gòu)業(yè)務(wù)流。行業(yè)在發(fā)展與變革的十字路口免不了百家爭鳴。AI這條路，大家非走不可。
02.人機(jī)協(xié)同：效率革命與人文關(guān)懷的辯證統(tǒng)一
作為傳統(tǒng)的人力密集型行業(yè)，酒店行業(yè)優(yōu)質(zhì)人力成本正持續(xù)攀升。酒店行業(yè)終于被迫進(jìn)入一個(gè)必須用更高效率兌現(xiàn)更佳體驗(yàn)的階段：客服機(jī)器人、送餐機(jī)器人、迎賓機(jī)器人大量涌現(xiàn)——既然要經(jīng)營，降本自然是優(yōu)先項(xiàng)。
早在2018年，阿里巴巴集團(tuán)打造全球首家無人酒店FlyZoo Hotel，成為當(dāng)時(shí)酒店行業(yè)新模式的典范。彼時(shí)的AI還沒有發(fā)展到如今廣泛的應(yīng)用，不得不說那時(shí)的FlyZoo Hotel確實(shí)用黑科技堆砌出了人們對于未來酒店的構(gòu)想。
今天的AI已經(jīng)融入日常生活，對于酒店行業(yè)來說，其在及時(shí)響應(yīng)的同時(shí)規(guī)避多節(jié)點(diǎn)管理中變量部分，確保輸出標(biāo)準(zhǔn)化的特性，也為經(jīng)營帶來了新的思路。然而這樣的變化帶來的并不是住客對科技的興趣，反而讓住客感受不到人所能給予的真實(shí)服務(wù)溫度。
酒店業(yè)亟須的答案，是同時(shí)滿足能效提升與消費(fèi)者日益增長“被看見”的需求。
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏指出，“AI替代重復(fù)性勞動力是趨勢，但高端酒店的核心依然是‘有溫度的人對人的服務(wù)’”。不光是酒店行業(yè)，AI帶來的是“大腦的革命”，酒店運(yùn)營中涉及物理交互情緒、價(jià)值觀和態(tài)度的部分，仍應(yīng)保留給人。
其實(shí)整條鏈路都是需要被優(yōu)化改革的，酒店集團(tuán)們并不是沒有發(fā)現(xiàn)AI可以“拯救”這個(gè)傳統(tǒng)鏈路，而是因?yàn)樯虡I(yè)模式的原因各自可以發(fā)力的點(diǎn)產(chǎn)生了區(qū)別?；谶@樣的行業(yè)共識，AI對于酒店行業(yè)來說需要更大量的數(shù)據(jù)積累才能導(dǎo)向正確的決策，這就意味著很可能完成整段鏈路需要幾年甚至十幾年的時(shí)間。
酒店行業(yè)巨頭龐大的體量本身決定了他們在市場波動的情況下，經(jīng)營管理可以做的最快動作是在不傷筋動骨的前提下優(yōu)先單點(diǎn)解決問題；德朧選擇用AI重構(gòu)業(yè)務(wù)流，將其深耕酒店行業(yè)的核心算法研發(fā)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沉淀作為自己的核心競爭力，這在酒店管理企業(yè)中顯得尤為“扎眼”。
這是否是一個(gè)新的解題思路？
用AI重新梳理和優(yōu)化從客人需求產(chǎn)生到服務(wù)交付的整個(gè)鏈條后，德朧百達(dá)屋APP中“神燈”功能在客需端用技術(shù)解決了服務(wù)流程中的“信息損耗”和“調(diào)度低效”問題。這是從需求感知（App/語音入口）→智能調(diào)度（AI總控臺）→人力執(zhí)行（最近員工）→數(shù)據(jù)回流的完整數(shù)字化循環(huán)。它的核心競爭力在于將模糊的服務(wù)請求，瞬間轉(zhuǎn)化為可追溯、可決策、可優(yōu)化的數(shù)據(jù)任務(wù)。
這樣看來，酒店與住客交流的觸點(diǎn)沒有減少反而增加了，德朧的“神燈”會在觸點(diǎn)疊加后進(jìn)一步提升溫度上限，同時(shí)也更清楚如何最高效地組織自身資源。這帶來的改變是直接的。根據(jù)德朧集團(tuán)最新公開數(shù)據(jù)顯示，其在AI領(lǐng)域總體投入占比超過5%，其旗下30+四、五星試點(diǎn)酒店中，送錯(cuò)物品等低級錯(cuò)誤基本清零，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短了一半以上。
03.從空間運(yùn)營到數(shù)據(jù)生態(tài)的行業(yè)攻堅(jiān)與未來基建
酒店行業(yè)巨頭們擁有的市場份額、行業(yè)基礎(chǔ)與品牌價(jià)值，意味著其能夠調(diào)配更多的市場資源與權(quán)重；德朧在這一點(diǎn)沒有優(yōu)勢，但將整個(gè)集團(tuán)的所有經(jīng)營管理部門資源集中，著力解決鏈路問題，解決一個(gè)幾年后甚至十幾年后才有可能被解決的問題，很大程度上取決于董事長鄭南雁的一把手工程。
但市場對新的商業(yè)模式從來都一視同仁，這不排除有失敗的可能。
德朧的商業(yè)模式，決定了這個(gè)螃蟹他們可以先吃。他們一旦成功，也給了傳統(tǒng)酒店行業(yè)一個(gè)促進(jìn)迭代，促進(jìn)消費(fèi)的基建能力。
打造“端到端的服務(wù)閉環(huán)”，將每一次服務(wù)互動都轉(zhuǎn)化為可學(xué)習(xí)、可優(yōu)化的數(shù)據(jù)。德朧把靜態(tài)的住宿空間進(jìn)化為一個(gè)能持續(xù)迭代的“智能服務(wù)生命體”，這些數(shù)據(jù)也提供了觀察行業(yè)未來走向的關(guān)鍵樣本，或在經(jīng)歷時(shí)間的沉淀后形成新的行業(yè)數(shù)據(jù)基建。
當(dāng)酒店行業(yè)決策維度從空間、硬件和地段，轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營的算法和由數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計(jì)能力時(shí)。AI已成為提升體驗(yàn)一致性和建立品牌服務(wù)差異化的核心基礎(chǔ)設(shè)施，其入局的初衷就是為了給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。或許未來的酒店行業(yè)深挖方向也將從房間數(shù)量，轉(zhuǎn)向?qū)τ脩粜枨蟮睦斫馀c響應(yīng)的質(zhì)量。
“用好AI，會讓消費(fèi)者覺得有溫度的服務(wù)始終圍繞在他們身邊?！弊屝逝c溫度不再對立，讓數(shù)據(jù)與人性達(dá)成完美共生?，F(xiàn)在看來德朧也許將在不斷實(shí)踐中為行業(yè)帶來更深刻的改變。
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